Галактионова Светлана Алексеевна,
заведующая отделом абонемента
Со времен существования первых библиотек и до наших дней проблема сохранности библиотечного фонда остается актуальной, будь то охрана материальной основы документа от разрушения, либо противоправные действия крадущих библиотечные книги или недобросовестные читатели, годами не возвращающие книги в библиотеку, которых мы и называем задолжниками. В древности таких людей ожидало бы суровое наказание, а то и смертная казнь.
Говорить сегодня о читателях-задолжниках - дело неблагодарное. Но не поразительно ли, что фонд библиотеки может потерпеть самый большой ущерб как раз от тех, для кого он предназначен, и что именно работа с читателями-задолжниками отнимает массу рабочего времени, сил и нервов у сотрудников отделов обслуживания. Основными причинами невозвращения читателями - должниками литературы является низкая культура пользования библиотечным фондом и убежденность в своей безнаказанности.
Основной задачей отдела обслуживания как структурного подразделения библиотеки является обеспечение выполнения всех библиотечных услуг, оперативность и качество обслуживания, а значит недопущение отказов. А одна из причин отказов на книги как раз их несвоевременный возврат некоторыми пользователями библиотеки.
Актуальна проблема читателей-задолжников и для абонемента Псковской областной научной библиотеки, которая обслуживает читателей всего города. И вернуть книги в библиотеку иногда требует немалого труда.
На конец 2016 года всего задолжников в отделе 358 человек. Проанализировав данные по категориям читателей, получилась следующая картина:
- Учащиеся ВУЗов, СУЗов, школ - 43 %
- Прочие читатели, рабочие - 18 %
- Прочие специалисты (ИТР, мед. работники, работники культуры и искусства и др.) - 16%
- Пенсионеры - 11%
- Педагоги - 9%
- Военнослужащие и сотрудники правоохранительных органов - 3%
Картина за последние лет пять не меняется. Учащиеся самая многочисленная группа задолжников, самая необязательная, забывчивая и часто меняющая номера мобильных телефонов. Поэтому основная форма работы с задолжниками - телефонные звонки - с ними затруднена.
Несколько лет назад существовала хорошая форма борьбы с этой категорией читателей - составление списков студентов - задолжников и рассылка этих списков по учебным заведениям. Этим занимался отдел регистрации. Хотелось бы эту работу продолжать.
Если разбить задолжников по годам мы увидим следующую картину:
2012 г. - 55 (139)
2013 г. - 65 (151)
2014 г. - 52 (143)
2015 г. - 35 (106)
2016 г. - 129 (316)
Задолжники 2012 - 2015 гг. - это уже «сухой остаток», читатели, до которых уже не добраться, не дозвониться. Но формуляры хранятся пять лет в основном из - за учащихся. Эта категория читателей может взять книги на 1 курсе, а прийти в библиотеку по необходимости на 5 курсе и узнать о своей «задолженности».
Задолжники 2016 г. - это в основном читатели, не сдавшие книги в октябре, ноябре, декабре прошлого года. С этими читателями ведется постоянная ежедневная работа.
По работе с задолжниками сотрудники отдела выполняют перечень обязательных мероприятий, который включает:
- Проведение «Недель возвращенной книги» два раза в год;
- Оповещение задолжников по телефону;
- Штрафные санкции.
- Возмещение неустойки книгами из личной библиотеки;
- Индивидуальные беседы с пользователями при записи;
Проведение «Недели возвращенной книги»
Совместно с отделом регистрации проводятся два раза за год. Обычно в мае и декабре. Для абонемента распечатываются списки читателей - задолжников с номерами мобильных телефонов. Все заявки отдела о персональных данных читателей отмечаются в «Журнале учета запроса персональных данных» в отделе регистрации. За «неделю» читатели могут сдать просроченные по сроку возврата книги без оформления штрафных санкций и нареканий со стороны библиотекарей.
Итоги акции за последние три года следующие:
2014 г. - 93 задолжника вернули 413 книг
2015 г. - 78 задолжников вернули 276 книг
2016 г. - 139 задолжников вернули 596 книг
Оповещение задолжников по телефону - основная форма работы на абонементе. В среднем 60 - 70 звонков в месяц. На читательском формуляре делается отметка с датой звонка и результатом: дозвонился, не дозвонился, недоступен.
За 2016 г. сделано 740звонков должникам с напоминанием о сроках возврата.
За 2015 г. сделано 710 звонков.
За 2014 г. сделано 920 звонков.
За 2013 г. сделано 1007 звонков.
За 2012 г. сделано 976 звонков
К злостным задолжникам применяются штрафные санкции. Согласно правилам пользования библиотекой: «При нарушении срока возврата книг, по истечении месяца со дня записи их в электронный читательский формуляр, взимается пени в установленном порядке согласно «Прейскуранту дополнительных платных…услуг».
Пени за несоблюдение сроков возврата документов, выданных на дом составляет 2 рубля в день за каждый документ. Общую сумму пени высчитывает программа MARC SQL, достаточно выбрать нужный отчет и ввести номер пластиковой карты.
Это производит хороший эффект на задолжников, особенно когда сдают за них мамы, папы, бабушки. Что не библиотекарь на калькуляторе пени высчитывает, а все данные есть в базе библиотеки.
Конечно, пени достигают и нескольких тысяч, но мы идем на уступки: просим возместить неустойки книгами из личной библиотеки или купить новые книги, необходимые для фонда отдела. Но бывает это редко.
По правилам пользования библиотекой не обслуживаются читатели с непродленными читательскими билетами, а чтобы его продлить должны быть сданы все книги, за предыдущий год на абонементе. Вот здесь мы сталкиваемся еще с одной проблемой. Бывает так, что читатель - задолжник на абонементе, но он перерегистрирован, книги продлены и он посещает другие отделы не заходя к нам.
Большая просьба к заведующим других отделов обслуживания: доведите до своих сотрудников, что продлевать книги нужно только вашего отдела, а не всех других заодно. Попросите его сходить на абонемент и продлить книги самому.
Индивидуальные беседы с пользователями при записи:
Однако основной упор нужно делать не на возврат книг, а на профилактику, на воспитание культуры читателя. С читателями нужно работать еще до того, как они стали задолжниками, раньше, чем они взяли книгу домой. На абонементе мы знакомим читателя с Правилами пользования библиотекой, потому что незнание - самая распространенная причина их нарушения.
По Правилам пользования:
- Пользователь может получить на дом не более 7 книг на срок до 20 дней
- Пользователь может продлить срок пользования книгами, если на них нет спроса другими пользователями. Продлить можно лично, по телефону, через сайт библиотеки, но не более трех раз подряд.
- При нарушении срока возврата книг, по истечении месяца со дня записи их в электронный читательский формуляр, взимается пени в установленном порядке согласно «Прейскуранту дополнительных платных…услуг»
Сотрудники абонемента говорят о важности своевременного возврата литературы, проводят разъяснительную, профилактическую работу по предупреждению нарушений Правил пользования библиотекой.
Такая работа достаточно сложна и кропотлива, но действенна она будет лишь в том случае, если ведется настойчиво и систематически, а не от случая к случаю и к тому же с каждым пользователем.
Зайдите на LiveLib.ru — сервис для общения. Здесь можно найти единомышленников, которым нравятся одинаковые любимые книги; узнать, какие новинки сегодня на слуху; обсудить классику, которая никогда не выходит из моды; пообщаться на любые темы на книжном форуме. Меня привлекло обсуждение темы «А вы не возвращали книги в библиотеку?». Среди 85 человек со всей России только 33 человека ответили, что возвращали книги после прочтения вовремя и даже раньше срока, остальные так и не решились прийти в библиотеку.
В заключение еще раз подчеркну, что единого рецепта для обеспечения сохранности фонда от читателей-задолжников нет. Надо использовать, возможно, большую совокупность методов и применять их последовательно, изо дня в день. И, может быть, тогда перестанут быть столь актуальными слова Антона Павловича Чехова, который говорил: «Если товарищ просит у вас книгу, дайте ему денег. Деньги он, возможно, вернет, а книгу - вряд ли».
В 2008 году руководство ООО «Белый берег» (название изменено), поставщика строительных материалов, заметило падение продаж. Было принято решение поставлять товар строительным компаниям с отсрочкой платежа. Вскоре руководству пришлось пожалеть о своем решении - по долгам платили лишь немногие строители. В юридическом отделе специалистов в данной сфере не нашлось, раньше компания с подобным не сталкивалась. Долги передали на взыскание в коллекторское агентство. Однако и у агентства возникли проблемы: то не могли добиться судебного решения, т. к. должник не являлся на заседания или затягивал процесс, то приставы не спешили арестовывать имущество. Потом оказалось, что дебитору удалось спрятать все оставшееся у него имущество. В итоге фирма не только не смогла получить свои деньги, но и серьезно потратилась на услуги нерадивых коллекторов.
Алгоритм действий
Взыскание долгов c компаний требует большей изобретательности, чем работа с должниками-физлицами. Наиболее перспективен следующий алгоритм действий:
1. Сбор информации о должнике и его имуществе . Это необходимо сделать до начала активных «боевых» действий.
Нужно оценить три вещи:
Сумму долга и ее соотношение с издержками для взыскания (стоит ли игра свеч)
Данные о должнике: имидж компании, собственники, иные долги и кредитная история компании, ее связь с госзаказчиками, правоохранительными органами и т. д.
Юридическую возможность взыскания долга: обоснованность, аккуратность ведения документооборота по взаимоотношениям, предметы договоров и т. д.
Все это будет полезно вам или тем специалистам, которых вы привлечете для работы с неплательщиком, для определения дальнейшей стратегии действий. Так, например, наиболее очевидный способ - обращение в правоохранительные органы с заявлением о мошенничестве - не всегда даст ожидаемый эффект. Кроме того, ваша цель - вернуть долг, а не привлечь кого-либо к уголовной ответственности. Обращение в милицию послужит, скорее, психологической помощью, чем практической.
2. Судебный процесс.
3. Исполнительное производство (обращение к судебным приставам после получения решения суда).
4. Параллельно с п. п.2 и 3 – привлечение внимания общественности через СМИ и интернет-ресурсы. Кстати, информация о судебных делах общедоступна в интернете, поэтому обращение в суд автоматически может выступать и в качестве PR-инструмента.
Ключевой инструмент в юридической работе по неисполнению договорных обязательств - это воздействие либо на собственность, либо на репутацию. И если первое во многих случаях не представляется возможным по причине надлежащей юридической защиты, то второе довольно часто дает нужный эффект. Именно поэтому компании, профессионально занимающиеся юридической работой с долгами, также имеют в арсенале и PR-инструменты.
Использовать ли в работе личный контакт с официальными лицами должника, зависит от построенных взаимоотношений, а также тактики, выбранной вами и вашим оппонентом.
Трудный долг
Проблему «трудного» долга можно решить с помощью юристов, специализирующихся на подобных вопросах. Они займутся подготовкой документации, обращением в суд, реализацией судебного акта, взаимодействием с судебными приставами, контактами с должником, взаимодействием с правоохранительными органами, PR-сопровождением процесса. Привлечение экспертов особенно полезно, если должник - крупный субъект либо дорожит своей репутацией. Юристы будут незаменимы, если в отношении должника ведется производство по банкротству. Услуги специалистов оплачиваются обычно или по фиксированному тарифу или «по результату» в размере 10-30% от суммы возмещенного долга (в зависимости от сложности ситуации).
Второй путь - «выбивание» долга (самостоятельно или с помощью коллекторского агентства). Тут используется давление на должников (бесконечные звонки по телефону, угрозы и т. д.). И хотя все это происходит под некоторым юридическим прикрытием, вопрос законности остается на совести выбивающих. Хотя такие мероприятия, безусловно, достаточно эффективны. Именно поэтому такие услуги, как правило, оплачиваются сдельно: 20-50% от суммы долга . При этом важно помнить, что компания, пользующаяся такими услугами, может иметь сомнительную репутацию среди своих потенциальных партнеров.
Свои юристы
Для возврата долга компании могут не только использовать внешних специалистов, но и прибегнуть к помощи собственного юридического отдела. К сожалению, юристы предприятия зачастую не успевают уделить должного внимания долговой проблеме либо работают с долгами, как они умеют (ведь нельзя быть специалистом во всех областях права одновременно).
Обычно работа юридического отдела сводится к составлению претензии, подготовке и сопровождению дела в суде и участию в исполнении решения суда. Практика показывает, что если должник не хочет отдавать деньги, он будет просчитывать свою правовую защиту заранее. Игнорирование претензии или даже иска - это уже тревожный сигнал к тому, что должник несерьезно относится к процессу. Такое поведение может иметь следующие основания: полупустые расчетные счета, распределение недвижимого имущества по другим «дружественным» компаниям, смена генерального директора на номинального, смена местонахождения предприятия. Самая главная хитрость должника - это формальная перепродажа бизнеса российской или иностранной компании. И чем сложнее задача, тем более опытные и энергичные специалисты потребуются для ее решения.
Некоторые крупные компании занимаются организацией собственных отделов взыскания. Эта тенденция касается не только крупных банков. Кадры для взыскания стали набирать и в области реализации стройматериалов, производственные предприятия. Это во многом связано также с появлением организованных мошеннических групп, которые занимаются крупными хищениями высоколиквидных товаров российского производства (продукты питания, сырье).
Как не угодить за решетку
Выбивая долги с мошенника или неплательщика, вы сами рискуете оказаться преступником . Чтобы не усложнить свою жизнь, нужно «чтить Уголовный кодекс». Существует несколько основных составов преступлений, по которым можно привлечь неопытного юриста или коллектора.
1. Вымогательство. Это преступление предусмотрено статьей 163 УК и состоит в высказывании требования передачи чужого имущества или права на имущество или совершения других действий имущественного характера под угрозой применения насилия либо уничтожения или повреждения чужого имущества, а равно под угрозой распространения сведений, позорящих потерпевшего или его близких, либо иных сведений, которые могут причинить существенный вред правам или законным интересам потерпевшего или его близких.
То есть для привлечения взыскателя долга к уголовной ответственности достаточно высказать ему требования под угрозой. Формула примерно такова: «Если ты не вернешь долг, то я … /убью/сделаю инвалидом/расскажу другим людям что-то о тебе и твоем долге». Причем суды иногда придерживаются такой практики, когда состав преступления признается даже при отсутствии такого высказывания, если это каким-то образом вытекает из ситуации. Например, если взыскатель делает намек на такую угрозу, а не открыто высказывает ее.
Факт вымогательства довольно трудно доказать. И этим можно воспользоваться. Главное - хорошая подготовка к беседе с должником. Нельзя открыто высказывать ему угрозу при свидетелях или иным образом, когда в суде можно будет детально восстановить картину вымогательства.
К допустимым действиям можно отнести, например, демонстрацию письма с описанием долговой ситуации, которое взыскатель собирается направить партнерам должника. Хороший эффект производит также инсценировка такого процесса, когда с должником связывается «представитель партнера» (на самом деле - представитель взыскателя) и подробно расспрашивает о возникшей проблеме с возвратом долга, в том числе ставит вопрос о дальнейшем сотрудничестве. Такие действия следствию будет затруднительно квалифицировать как вымогательство.
2. Угроза (убийством или причинением вредя здоровью). Если взыскатель ведет себя откровенно вызывающе и высказывает угрозы, должник может возбудить уголовное дело за угрозу убийством или причинением тяжкого вреда здоровью. Так что следует воздержаться от таких угроз. Как правило, нужного эффекта ими не достигнуть.
3. Самоуправство. В случае если взыскатель без цели хищения завладеет или распорядится каким-либо имуществом должника, права на которое не перешли к взыскателю на основании решения суда или сделки между сторонами, такие действия являются самоуправством. От подобных действий также следует отказаться.
4. Урон деловой репутации. Статья 152 Гражданского кодекса устанавливает, что гражданин или юридическое лицо вправе требовать по суду опровержения порочащих его деловую репутацию сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности. Таким образом, публикуя информацию о долге какой-либо организации, взыскатель должен запастись соответствующими доказательствами. В противном случае он рискует нести ответственность по убыткам, нанесенным должнику в связи с публикацией такой информации, а также компенсировать вред, нанесенный деловой репутации. Репутация с трудом поддается оценке, и на практике часто должник подает встречный иск о ее защите на сумму долга, тем самым подталкивая взыскателя к мировому соглашению и полной ликвидации долга со 100%-ным дисконтом.
На подобные явления арбитражные суды реагировали по-разному. Как правило, если взыскатель доказывает соответствие порочащих сведений действительности, имущественную ответственность он не несет. Но вместе с тем суды констатируют, что сведения, распространяемые взыскателем, наносят вред деловой репутации. Это суждение дает основание полагать, что взыскатель после погашения долга будет обязан в кратчайшие сроки устранить последствия своих действий (опубликовать в том же виде информацию о реструктуризации, например). Пока на практике такое встречается нечасто.
Таким образом, взыскание долгов даже законным путем имеет существенные риски. И заниматься этим нужно аккуратно, обязательно проводя юридическую подготовку, оценивая свои возможности, права, риски и продумав стратегию на время судебного рассмотрении и исполнительного производства.
1. Многие должники боятся коллекторов. Как показать должнику, что взыскание будет проходить цивилизованно, без психологического давления?
Дина Буш: Человек начинает что-то предпринимать только в двух случаях: когда может что-то приобрести или когда может что-то потерять. Что есть психологическое воздействие в момент взаимодействия с должником – это доведение до должника последствий ненадлежащего исполнения взятых на себя долговых обязательств по средством освещения плюсов в случае благоразумных действий с его стороны и минусов соответственно отрицательным. Данных метод взаимодействия нельзя назвать нецивилизованным. Что, к примеру, нецивилизованного в приёмах психологического воздействия на сознание должника таких как:
Приём «Принцип последовательности»
- Пётр Петрович! Ведущее значение здесь имеют обязательства!
Вы приняли на себя обязательство и должны его выполнить!
Потому что письменный документ в отличие от устных заявлений, нельзя забыть или отрицать.
Он требует неукоснительного соблюдения всех условий, чётко в те сроки, которые там даны!
По сути этот приём чистой воды принуждение, но если взять правовую сторону данного приёма, то он не нарушает ни закон, ни деловую этику.
Приём «Бумеранг»
- Если бы Вы были Кредитором и предоставляли д/с населению на условиях возвратности, какие бы меры предприняли, если заёмщики не возвращали заёмные средства? А невозвращаемые вами д/с являются деньгами вкладчиков банка, а проценты уплачиваемые вами за пользование д/с их дивидендами. Вы же понимаете о чем я?! Ставя должника на место кредитора коллектор призывает к осознанности действий и масштабу ответственности перед другими лицами этой цепи. В большинстве случаях «игра на совесть» даёт хороший результат.
Существует множество других аналогичных приёмов. Лучше всего работают приёмы обращающиеся к сознанию, совести, ответственности, внутренним страхам и тревогам должника.
А если под психологическим воздействием подразумевается такие действия коллектора как угрозы физической расправы или материального ущерба, которые, собственно, и породили презрение к коллекторам, то это неправомерные действия которые решаются не первых год и к сожалению не эффективно. Большинство работодателей коллекторов не уделяют должного внимания профессиональной подготовкой переговорщиков и пристальным контролем качества (аудит) переговоров от сюда и негативный имидж коллекторов.
А метод цивилизованного информирования об образовавшейся задолженности в формате: «Добрый день! У вас 370 дней просрочки. Нужно оплатить. Вы нарушаете условия договора. Давайте цивилизованно решим данную проблему... Результат будет минимален ожидаемому.
2. Должен ли коллектор объяснить должнику его юридические права и обязанности?
Дина Буш: Обязанности да, права – нет. Да и о каких правах в рамках договора займа/кредита с должником можно говорить. Речь же идёт о невыполнении условий договора со стороны должника, а не кредитора.
Дина Буш: Человек начинает что-то предпринимать только в двух случаях: когда может что-то приобрести или когда может что-то потерять.
3. В какое время суток целесообразнее звонить и отправлять должнику sms ? В рабочее или в свободное, вечернее?
Дина Буш: В законе чётко обозначен временной промежуток взаимодействия с должниками с 8 часов до 22 часов местного времени, нерабочие: и выходные дни с 09 часов до 20 часов. С точки зрения психологического воздействия на сознание должника лучше всего с утра пораньше и вечером попозже (в рамках установленным законом). Быстрее мы начинаем решать те проблемы которые напоминают о себе утром и вечером. Проснулся с мыслью о долге, уснул с этой же мыслью.
4. Как бороться с тем, что многие должники не осведомлены об условиях, на которых им выдаётся кредит? Как повысить финансовую грамотность заёмщика?
Дина Буш: Парадокс, но на сегодняшний день повышением финансовой грамотностью заёмщиков занимаются коллекторы. Процедура предоставления займов и кредитов меня озадачивает своей формальностью. На мой взгляд, здесь чётко прослеживается игра интересов. Менеджеру по предоставлению кредита/займа не «на руку» проводить ликбез по части обязанности заёмщика и последствий нарушений данных обязанностей, в связи с вероятностью отказа потенциального клиента от кредитования. Узнав подробности последствий несвоевременных оплат по причине жизненных обстоятельств и др. есть шанс, что клиент передумает брать на себя данный финансовый груз. А менеджеру нужно выполнять план продаж кредитных продуктов, т.к. его материальная мотивация привязана к нему.
СМИ же в свою очередь неохотно или в скользь предостерегает от оформления кредитов с акцентом на высокие процентные ставки и закредитованность населения. Ни о каком постоянном ликбезе по обязательственному праву и последствиях ненадлежащего исполнения работа не проводится. А вот программы создающие большой резонанс в обществе направленных против кредиторов и их представителей в части работ с проблемными заёмщиками программы создаются на постоянной основе. На мой взгляд изменения информационного подхода только в этих двух моментах уже поспособствует более взвешенному решению брать или не брать кредит/займ и серьёзно снимет нагрузку специалистов отделов взыскания в части огромного пласта юридически безграмотных заёмщиков.
Дина Буш: Нет капризных должников. Есть непрофессиональные переговорщики делающие заёмщиков конфликтными, обиженными, непонимающими своих обязанностей, не знающих условий договора и пр.
5. Как провести телефонную беседу эффективно и, вместе с этим, так, чтобы у заёмщика не осталось неприятного осадка?
Дина Буш: Как я ранее и говорила должник должен осознать/признать факт несерьёзного отношения к взятым на себя обязательствам или неправомерности отказа от возврата долга (инструмент воздействия зависит от каждой конкретной ситуации), только тогда заёмщик начинает предпринимать действия направленные на решение вопроса с долгом. То есть оставшись с неприятным осадком и осознанием, что все же придётся заниматься вопросом возврата задолженности человек начинает предпринимать действия. Если осадка не осталось - действий со стороны должника не будет. Но осадок должен оставлять претензия к себе как к заёмщику, а не агрессию и претензии на действие коллектора. С каким осадком останется должник зависит от уровня профессиональной подготовки взыскателя.
6. Каковы права коллектора на стадии взыскания? Какие методы он вправе использовать?
Дина Буш:
1. Объем полномочий коллектора:
- проводить переговоры с должниками с целью уведомления о размерах задолженностей, сроках погашения, а также последствиях уклонения от погашения долга;
- посещать должников по адресам их проживания;
- принимать меры по установлению адресов фактического проживания должников, их мест работы, имущественного положения.
2. Любые методы не выходящие за рамки правового поля.
7. Какой бывает реакция должника на разговор со взыскателем? Как часто должники выражают искреннюю готовность к сотрудничеству? А как часто уходят от контакта?
Дина Буш: Реакция должника напрямую зависит от поведенческой тактики переговоров коллектора.
Ниже приведу в пример схему предотвращения конфликта:
- Я потерял работу, у меня умерла бабушка, еще я попал в аварию и разбил автомобиль являющийся обеспечением кредита!
Достали! У меня депрессия и мне вообще не до Вас!
Коллектор:
- Сергей Владимирович, я Вас понимаю, я и сам бы испытывал то же самое, если бы оказался в такой ситуации!
- Потеря близких это очень тяжелый жизненный момент… (фокусируем внимание только на одной наиболее сильной проблеме, не перечисляя все подряд)
Коллектор:
- Но, ситуация с Вашим обязательством не сможет разрешиться без Вашего участия, а к сожалению только усугубляется!
- Я готов выслушать Ваши варианты решения данной проблемы!
В случае применения данной техники должник быстрее переключится на конструктивный диалог, нежели использовать приём обратного нападения:
Коллектор:
- Что значит мы Вас достали!? Да вы не платите по долгам уже 5-й месяц. И где в договоре написано, что потеряв работу вы можете не возвращать д/с? И что у вас там с возмещением денежных средств со стороны страховой?
Спрогнозировать дальнейшие действия должника не сложно (защитная реакция в виде крика, уличение коллектора в жестокости и пр.)
Не утверждаю, что более жёсткий метод переговоров не приносит результат, но если есть приёмы предотвращающие репутационные риски, амортизирующие конфликты по средствам ведения диалога через призму уважения к сложившейся ситуации должника, но с чётким «давлением», что платить все же придётся, результат будет в разы выше.
8. Как должен вести себя должник, чтобы взыскатели проявили к нему лояльность? Правильнее спросить: Как должен вести себя коллектор, чтобы должник захотел решать вопрос с задолженностью.
Дина Буш: Ответы в вопросах выше.
9. Как вести себя с «капризными» должниками, уходящими от контакта? Какой должна быть мера давления на них?
Дина Буш: Нет капризных должников. Есть непрофессиональные переговорщики делающие заёмщиков конфликтными, обиженными, непонимающими своих обязанностей, не знающих условий договора и пр. Нет должников, которые не платят, есть коллекторы, которые не сформировали устойчивую мотивацию у должника к исполнению своих обязательств!
10. Какие личные качества взыскателя необходимы в работе?
Дина Буш: Сдержанность, умение слушать, тактичность, умение игнорировать провокацию.
11. Как понять, что должник даёт взыскателю ложные обещания?
Дина Буш: Есть такая «вещь» которую называют коллекторской чуйкой. Как правило она вырабатывается в течении 2-3 месяцев постоянной работы с должниками. Должник обещает произвести возврат долга в определённые сроки, а ты понимаешь, что обещание не будет выполнено. Здесь ты и начинаешь применять приём «Вывод на чистую воду» отбивающий желание обманывать или дающий мысли для размышления, что тебя видят на сквозь и лучше «не шутить». Ну, а если по истечению нескольких месяцев коллектор не приобрёл данное чутье, то научить этому невозможно.
12 Что на должника лучше подействует - страх/запугивание или цивилизованная финансовая консультация?
Дина Буш: Цивилизованная финансовая консультация с обозначением потерь. Когда должник осознает возможные потери здесь подключится и страх. Так что все в совокупности, вся сила в алгоритме доведения информации действующая на подсознательном уровне и срабатывающая как цепная реакция.
Должник: - Откуда такая сумма к оплате? Платить оказываюсь!
Коллектор: - Ваш договор, предусматривает начисление штрафных санкций за ненадлежащее исполнение обязательств! Уверен, что вопрос исчерпан!
- Согласитесь, глупо терять большее в скором будущем из-за невозврата меньшего в настоящем!?
13. Что должников больше всего раздражает в разговоре по поводу взыскания задолженности? Что будет, если он выплеснет всё своё раздражение на оператора?
Дина Буш: Некомпетентность в элементарных вопросах, некорректное поведение коллектора (повышение голоса, перебивание). Если коллектор корректен и профессионально подкован в любых вопросах взыскания, должник не проявляет яркой раздражённости, а если должник проявляет ноты агрессии, так это открытый признак проявления слабости, а слабость это призыв о помощи. Здесь применяется методы амортизации конфликта с последующей целью извлечения из него выгоды.
14. С каким оператором кол-центра ему проще всего договориться о графике погашения просроченной задолженности?
Дина Буш: Рос, цвет волос, половой признак? (шучу ) С профессионалом.
15. Почему должнику проще и удобней разговаривать по всем своим долгам с одним и тем же взыскателем?
Дина Буш: Индивидуальный подход работы с закреплением, даёт лучшую результативность по сбором нежели работа с должниками по принципу «общего котла». В формате индивидуальной работы определённого взыскателя с конкретный должником лучше всего соблюдается принцип эскалации (от меньшего к большему), что даёт возможность действовать точечно исходя из ранее проделанной работы. Стратегия работы «общего котла» это снятия сливок в «жёстком формате» диалога с обозначением заезженных последствий неоплаты (приезд мобильной группы, личная беседа, суд, приставы, опись имущества). Данный подход даёт результат при взаимодействии с определённой категорией должников, далее контакт с оставшейся массой не вернувшей задолженность вышеописанным методом усложняется даже при переходе к работе в индивидуальном режиме.
В совокупности оба эти метода дают хороший результат, но при условии правильного алгоритма действий (методов воздействия), а не «забивание должника» угрозами на «общем котле», а потом поиск индивидуального подхода в закреплении. Есть отработанный и проверенный алгоритм действий при работе без закрепления, хорошо переходящий на индивидуальную работу если должник не заплатил.
- Есть ли важные мелочи, от которых зависит эффективность общения\взыскания с должником?
Дина Буш: Главное не вешать ярлык на должника исходя из ранее сделанных комментариев в программе (хам, негодяй, врун). Так как это субъективное мнение специалиста работавшего с ним ранее. Впадая в реакцию данный ярлыков «новый» коллектор заведомо моделирует диалог подтверждающий ранее повешенный ярлык. И должник «отыграет» ту роль которую вы ему дали. Конечно берите во внимание кол-во невыполненных обещаний и отказов от оплаты, но подходите к работе с каждым следующим должником как будто вы о нем ничего не знаете как о личности. Будьте кратки в изложении своих мыслей. Говорите меньше, выдерживайте значительные паузы.
Пауза после сильного аргумента позволяет установить психологическое превосходство над должником, что неизменно позволяет сохранить позицию ведущего.
Специально для "Финдайджест" компании "Финкарта".
Один из показателей эффективной работы управляющей организации - собираемость платежей за жилищно-коммунальные услуги. У собственников помещений всегда найдутся причины накопления задолженности. Узнайте, какие методы взыскания долгов существуют, и в каких ситуациях их можно применить.
Разберитесь, почему накопилась задолженность
Своевременная и полная оплата жилищно-коммунальных услуг - обязанность собственников помещений (ст. 153 ЖК РФ). Такая обязанность возникает с момента регистрации права собственности на помещение.
Собственники квартир и нежилых помещений не всегда ответственно относятся к обязанности по оплате ЖКУ. Причины неоплаты счётов могут быть разными. Часть собственников накапливает кратковременную задолженность по причине того, что временно отсутствовали в помещении и не получали платёжные документы. Например, были в командировке или проходили лечение в медицинском учреждении.
Другие жители не платят по счетам систематически, накапливают огромные суммы задолженности. Кто-то считает, что управляющая организация ненадлежащим образом выполняет свои обязанности, другие считают, что природные ресурсы принадлежат всем гражданам на равных правах.
В зависимости от того, к какой группе относится должник, управляющая организация может выбрать механизм взыскания задолженности: информационно-разъяснительную, претензионно-исковую работу, ограничение или приостановление предоставления коммунальных услуг. Обсудим основные приёмы каждого из механизмов взыскания долгов.
Информационно-разъяснительная работа
Распространённый способ мотивировать жителя к оплате квитанций - начисление пени. Письменно уведомите должника, что за несвоевременную оплату жилищно-коммунальных услуг вы вынуждены начислять ему пени. Разъясните, что плату за жилое помещение нужно вносить не позднее даты, установленной в договоре управления или определённой решением общего собрания собственников помещений в МКД (ч. 1 ст. 155 ЖК РФ).
Если договор управления или ОСС не определили дату внесения платы за ЖКУ, то последним днём срока внесения платы считается десятое число месяца (ст. 190-192 ГК РФ). Оплата будет считаться просроченной с одиннадцатого числа в соответствии с п. 30 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 27.06.2017 № 22 .
Есть жители, которые не понимают, как рассчитана сумма в квитанции, поэтому не оплачивают счета. В этом случае должнику можно позвонить и пригласить на приём к руководителю управляющей организации или главному бухгалтеру. В ходе беседы расскажите собственнику, что неоплата счетов приводит к начислению пени, непередача показаний приборов учёта - к начислению сумм в квитанциях по нормативам.
Ещё один вариант мирно решить проблему - заключить с должником соглашение о погашении задолженности. Так потребитель сможет избежать ограничения и приостановки коммунальных услуг и погасить долг в удобном для него порядке.
Расскажите должнику об условиях, на которых вы предлагаете заключить соглашение о погашении задолженности. Укажите в соглашении:
- срок действия,
- последствия при нарушении обязательств,
- реквизиты сторон.
Предложите потребителю выбрать порядок оплаты долга: единовременно или в рассрочку. Если собственник готов погасить долг одним платежом, включите в соглашение сумму долга, период его образования и предполагаемую дату выплаты.
Не самый распространённый способ работы с должниками за жилищно-коммунальные услуги - предложить собственнику отработать долг. Отработка долга вместо оплаты ЖКУ считается изменением способа оплаты, предусмотренного ст. 409 ГК РФ . Самым удобным в таком случае считается договор взаимозачёта, заключённый в письменной форме в соответствии со ст. 161 ГК РФ .
Ограничение или приостановление предоставления КУ
Если задолженность собственника превышает сумму двух месячных размеров платы за коммунальную услугу, исчисленных из нормативов её потребления, управляющая организация вправе ограничить или приостановить предоставление коммунальных услуг в соответствии с постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 № 354 .
За долги можно ограничить подачу горячего водоснабжения, электроэнергии, газоснабжения или услугу водоотведения.
Об ограничении или приостановлении коммунальной услуги управляющая организация должна сообщить должнику, отправив ему письменное уведомление. Предоставление КУ может быть ограничено в течение 20 дней с момента получения собственником такого уведомления.
В то же время управляющей организации нужно помнить, что ограничение или приостановка предоставления коммунальных услуг не должны приводить к нарушению прав и интересов других жильцов многоквартирного дома, полностью выполняющих свои обязательства (разд. 11 постановления Правительства РФ от 06.05.2011 № 354).
Технические особенности дома не всегда позволяют приостановить или ограничить предоставление коммунальных услуг в одном помещении.
Претензионно-исковая работа
Бывает так, что информационная работа по взысканию задолженности не приносит результатов и управляющая организация вынуждена обратиться в суд. Задолженность по жилому помещению взыскивается в суде общей юрисдикции.
У управляющей организации не всегда получается выиграть дело о взыскании задолженности, так как существуют уважительные причины неоплаты собственниками жилищно-коммунальных услуг:
- длительные задержки заработной платы, пенсии;
- тяжелое материальное положения собственника или нанимателя;
- болезнь собственника помещения или членов его семьи;
- наличие в составе семьи инвалидов, несовершеннолетних детей и других недееспособных граждан.
Такие случаи рассматриваются отдельно и требуют документального подтверждения.
Если суд встанет на сторону управляющей организации, ей выдадут судебное решение или приказ. К судебному решению прилагается исполнительный лист. Как только УО получит эти документы, она может приступить к взысканию долгов.
Требование о взыскании задолженности по оплате жилищно-коммунальных услуг включено в перечень требований, по которым выдаётся судебный приказ (ст. 122 ГК РФ). Воспользоваться судебным приказом можно для взыскания долга по обязательным платежам и взносам с членов ТСЖ, ЖК, ЖСК.
Взыскать в суде общей юрисдикции можно сумму, которая не превышает 500 000 рублей.
Исполнить судебное решение можно двумя способами: взыскать сумму через банк или обратиться к судебным приставам. Работать через банк проще и быстрее. Для этого нужно подать исполнительный лист в банк, где у должника открыт счёт (ст. 8 Федерального закона от 02.10.2007 № 229-ФЗ).
Если вы не знаете, в каком банке обслуживается должник, отнесите исполнительный лист в службу судебных приставов. Судебный пристав может направить исполнительный документ в бухгалтерию по месту работы должника или наложить арест на его имущество.
Также судебный пристав вправе наложить запрет на выезд должника заграницу, если сумма задолженности превышает 30 000 рублей. Такая мера эффективна при работе с неплательщиками, у которых есть средства на оплату жилищно-коммунальных услуг, но нет желания платить.
Когда речь заходит о дебиторской задолженности, важно вовремя оценить масштабы убытков и найти новую эффективную бизнес-схему. В 2012 года нам удалось снизить уровень просроченной дебиторской задолженности в 2,5 раза - с 24 % до 9,5 %, а финансовый оборот компании увеличить на 15 %. Это стало результатом слаженной деятельности сразу трех департаментов: финансового, продаж и службы безопасности. Как же грамотно внедрить алгоритм работы с должниками?
Наталья Жирнова,
исполнительный директор, «Оптимист»
Прочитав эту статью, вы узнаете:
- Как работать с должниками
- Как построить систему контроля дебиторской задолженности
- Пять шагов эффективной работы с должниками
В базе данных нашей компании около 800 постоянных заказчиков. При таком объеме товарооборота трудно контролировать уровень дебиторской задолженности. Например, если в январе мы реализовали товар на 100 тыс. руб. (условно) со средней отсрочкой 30 дней, значит, в феврале на наш счет должно поступить 100 тыс. руб. Однако часто нам перечисляли не более 70 тыс., а оставшуюся сумму возвращали в марте или даже позже. Рассмотрим, как работать с должниками и как построить новую систему контроля дебиторской задолженности для оптовой компании, работающей в секторе b2b, с оборотом в несколько млрд руб. в год.
Срочно проверьте своих партнеров!
Вы знаете, что налоговики при проверке могут цепляться к любому подозрительному факту о контрагенте ? Поэтому очень важно проверять тех, с кем Вы работаете. Сегодня, Вы можете бесплатно получить информацию о прошедших проверках Вашего партнера, а главное получить перечень выявленных нарушений!
Как работать с должниками: 5 шагов построения системы контроля и учета дебиторской задолженности
Шаг 1. Меняем мотивацию менеджеров по продажам
Если компания использует схему работы с отсрочкой платежа, то вопрос о мотивации менеджеров отдела продаж чрезвычайно важен, и в основе внедрения бизнес-процесса должна лежать именно личная заинтересованность сотрудника. Ранее в нашей компании продавцу давали премию в зависимости от объема отгруженного клиенту товара и урезали ее за превышение нормы просроченной дебиторки, теперь же для каждого менеджера по продажам определена точка минимума поступления денежных средств от клиента, она же точка отсчета для начисления премиальных. Зависит точка минимума от точки безубыточности компании. Например, нижний порог ежемесячной выручки условно должен быть равен 100 тыс. руб. Понятно, что если в компании работают десять менеджеров (и оборот каждого из них примерно одинаков), то точка минимума составляет 10 тыс. руб. Начисление премиальных процентов начинается после того, как менеджер проходит эту точку, которая определятся индивидуально для каждого сотрудника с учетом некоторых факторов. Точка минимума устанавливается на определенный период, например на год.
- Жесткая конкуренция: 10 нестандартных способов выделиться
Если менеджер не достигает своей точки минимума, он получает только оклад (у нас сумма оклада разнится в зависимости от стажа работы и объема продаж конкретного сотрудника, минимальная ставка - 25 тыс. руб.).
Таким образом, менеджер следит за результатом, который складывается из нескольких источников (предоплата, текущие платежи или просроченная дебиторка) и стремится обеспечить максимальный приток денежных средств. Для компании это довольно выгодная схема работы: если кто-то из заказчиков не укладывается в график оплат, менеджер заинтересован в поиске вариантов замещения поступления платежей в своей группе клиентов.
Шаг 2. Вводим еженедельный финансовый учет
Раньше менеджер осуществлял контроль дебиторской задолженности раз в месяц (обычно в конце), и нередко платежи поступали неравномерно - пик приходился на конец месяца, когда весь отдел судорожно начинал собирать деньги. Ситуация изменилась после внедрения системы еженедельного контроля: финансовый отдел формирует сумму просроченной дебиторской задолженности по каждой накладной и распространяет информацию в службе продаж. Менеджеры вносят комментарии - «клиент уже оплатил, ждем зачисления средств», «я сообщил клиенту, он завтра оплатит» - и отправляют сведения руководителям коммерческого и финансового отделов. В нестандартных случаях вроде «клиент просит сверку и после подписания готов оплатить», менеджер также обязан уведомить финансовую службу и своего руководителя.
На основании данных о просроченной дебиторской задолженности за прошедший месяц формируется черный список должников - клиентов, которые систематически нарушают платежную дисциплину на срок до 10–12 дней. После письменного уведомления такой заказчик переводится на 50–100 %-ную предоплату на период до трех месяцев.
Шаг 3. Контролируем ожидаемые платежи
Согласно заранее составленному графику прихода денежных средств (не менее чем на четыре недели вперед) менеджер организует дальнейшие действия. Как только товар отгружен и получен клиентом, необходимо выяснить, не возникло ли проблем с количеством, ассортиментом и качеством поставки, и напомнить о плановом сроке оплаты. За неделю до срока оплаты менеджер письменно напоминает клиенту о необходимости внести наш счет в график платежей (ранее многие платежи не доходили вовремя, потому что клиент об этом просто забывал). Также напоминание отправляется за три дня до платежа и накануне даты планового поступления средств. Таким образом мы минимизировали просрочку платежей, и если клиент не может внести плату в установленный срок, то, как правило, предупреждает об этом заранее. Тем не менее риск неплатежа все-таки существует. Как работать с должниками в этом случае?
Если платеж не пришел вовремя, то менеджер в течение десяти рабочих дней после просроченной даты оплаты самостоятельно работает над возвращением денежных средств - рассылает письма-напоминания, ведет телефонные переговоры. В этот период необходимо документировать все этапы общения с клиентом: сохранять письма, поддерживать реестр телефонных звонков. Автоматически все заказчики с просрочкой попадают в стоп-лист, и программа не позволяет менеджеру формировать дальнейшую отгрузку.
- Договор на оказание услуг: образец с пояснениями экспертов
Если в течение десяти дней от клиента поступает новый заказ, а плата за предыдущий заказ еще не поступила, то разрешить отгрузку может только финансовый департамент после проверки клиента (сотрудники департамента ведут статистику своевременности платежей) и при наличии официального гарантийного письма.
Заказчики, которые задерживают платежи более чем на две недели, также переходят в стоп-лист. Финансовая служба направляет клиенту письмо-уведомление о полном прекращении отгрузки до момента поступления денежных средств на счет. Кроме того, клиент должен предоставить график ожидаемых платежей. Обычно мы стараемся договориться с контрагентом и согласовать вариант решения вопроса, устраивающий обе стороны. Когда договориться не удается, менеджер направляет заказчику один из вариантов претензии. Новые условия фиксируются на срок от одного до трех месяцев в зависимости от частоты закупок клиента. Возврат к прежней системе работы возможен при условии соблюдения финансовой дисциплины.
Если в течение 21 дня проблему решить не удалось (клиент не идет на контакт или просит значительные преференции), к работе приступают представители службы безопасности. Данные о результатах работы формируются в виде отчета.
Если оплата так и не поступила, начинается сбор всех документов, имеющих отношение к договору (сумма остатков товара, сбор накладных) для возможного обращения в судебные органы. Но это крайне редкая мера - в основном заказчики перечисляют деньги еще на этапе попадания в стоп-отгрузку.
Шаг 4. Структурируем дебиторскую задолженность
Нередко проблема несвоевременных платежей может скрываться и в нерешенных бумажных вопросах. Например, не произведена сверка и имеется невыверенный долг, не проведен возврат товара, не закрыты рекламации. Чтобы избежать таких проблем, мы классифицировали дебиторку по типам: задолженность по акции (например, товар на открытие магазина), возврат товара, недопоставка, прочие рекламации. Вся информация собирается еженедельно. Запрос на решение тут же отправляется в соответствующую службу, которая разбирает и решает проблему (в отдел работы с рекламациями, в сервисную службу). Все эти вопросы также контролируют как менеджер, так и представители финансового отдела.
Шаг 5. Соблюдаем лимит и формируем приоритет отгрузок
Еще одно нововведение - лимит отгрузки. Менеджер не имеет права отгрузить (продать) клиенту объем, превышающий величину его среднемесячного заказа за последние три месяца. Раньше продавец работал с любой заявкой, и клиент мог позволить себе задерживать платежи. Теперь, если среднемесячный заказ составляет (условно) 5 млн руб., а клиент присылает заявку на 7 млн, менеджер обязан согласовать ее с коммерческим директором, а также с руководителями службы безопасности и финансового департамента, которые должны подтвердить платежеспособность или затребовать гарантийное письмо от компании-клиента.
- Сетевой анализ: 5 важнейших аспектов изучения сайта конкурентов
В результате в компании практически отсутствуют «горячие» пятницы (период срочного сбора средств за прошедшую неделю) и провальная, с точки зрения поступления финансов, первая неделя месяца. График отгрузок и платежей значительно выровнялся.
Нужно подчеркнуть, что приоритет в отгрузках отдается в первую очередь тем компаниям, которые работают по предоплате либо производят своевременные оплаты по договору. Таким образом мы увеличили оборот денежных средств компании на 15 %.
Наталья Жирнова окончила МГТУ им. Н.Э. Баумана, факультет энергетического машиностроения по специальности «вакуумная и компрессорная техника». Начала карьеру в 2001 году с должности менеджера по продажам. Имеет опыт антикризисного управления, разработала технологию выхода компании на стабильный уровень платежеспособности. В 2012 году в рамках ежегодной премии журнала «Генеральный директор» победила в номинации «Оптимизация бизнес-процессов» и вошла в топ-250 лучших российских руководителей России.
«Оптимист» - оптовая компания, входит в состав торгово-промышленного холдинга «Энтузиаст». Реализует оборудование и инструмент для строительства и ремонта. Представляет продукцию мировых брендов, развивает собственные торговые марки. На рынке с 1992 года. Официальный сайт - www.optimist-opt.ru
Rockwool - производитель негорючей теплоизоляции, звукоизоляции и огнезащиты. Группе компаний Rockwool принадлежит 27 заводов в 17 странах Европы, Северной Америки и Азии. Российское подразделение основано в 1995 году и занимает в группе третье место по обороту продаж - 11 % общего объема. Официальный сайт - www.rockwool.ru
